從失效保單到信任清單
——中郵保險浙江分公司以“土辦法”書寫保險守護(hù)答卷在保險續(xù)期服務(wù)中，失效保單清理工作常被看作續(xù)收環(huán)節(jié)的最后一棒——電話打了、短信發(fā)了，如果客戶仍未交費(fèi)，保單進(jìn)入失效狀態(tài)，剩下的就是后臺系統(tǒng)里的標(biāo)記和清理流程。但在中郵保險浙江分公司，這項(xiàng)工作正在被重新定義。
近年來，浙江分公司在全省持續(xù)開展以“守護(hù)每一份承諾”為主題的失效保單深度經(jīng)營專項(xiàng)行動。截至2月28日，累計(jì)守護(hù)保險金額超22億元，惠及近3萬個家庭。數(shù)字背后，是浙江中郵保險人對這項(xiàng)工作的理解：失效清理，不是續(xù)期服務(wù)的終點(diǎn)，而是另一種服務(wù)的起點(diǎn)。
風(fēng)險降臨前兌現(xiàn)守護(hù)
2025年8月，江山市解放路營業(yè)所的理財(cái)經(jīng)理梳理失效保單時，發(fā)現(xiàn)客戶劉女士一份年交1萬元的終身壽險已失效兩個月，經(jīng)多次溝通聯(lián)系，成功協(xié)助劉女士辦理了復(fù)效。
風(fēng)險來得比預(yù)想更快。兩個月后，被保險人因淋巴瘤身故。家屬想起這份保單，自行前往網(wǎng)點(diǎn)咨詢。面對焦慮的家屬，理財(cái)經(jīng)理耐心指導(dǎo)其準(zhǔn)備理賠所需材料，又陪著家屬遞到柜面，全程跟進(jìn)，直至系統(tǒng)顯示“已受理”。理賠申請迅速審批通過，6萬元身故保險金打入家屬賬戶。家屬專門打來電話：“謝謝你一直記著我們家的保單。”
在金華市，客戶柴先生2025年7月辦理保單復(fù)效，同年9月因肝癌身故，同樣獲賠6萬元。在溫州市，一份復(fù)效后的保單也在2025年9月獲得賠付3.4萬余元。這些案例從復(fù)效到風(fēng)險發(fā)生，最短僅間隔兩個月。失效保單清理工作的價值，在此刻無比清晰。它不僅在挽回保費(fèi)，更是在與風(fēng)險賽跑，為客戶搶回一份保障資格。而讓這一切成為可能的，是理財(cái)經(jīng)理的堅(jiān)持，也是中郵保險人在背后的付出：從下發(fā)操作指引，到遠(yuǎn)程協(xié)同、實(shí)地介入；從協(xié)調(diào)柜面，到跟進(jìn)審核進(jìn)度，每一個需要銜接的地方，都有人托著底。
三次夜訪與一把養(yǎng)老鎖
一天晚上7點(diǎn)，杭州市富陽區(qū)萬市鎮(zhèn)營業(yè)所的理財(cái)經(jīng)理小林第三次敲響同一扇門。57歲的萬女士有一張已失效的5萬元分紅險保單，在前兩次小林上門時，她回應(yīng)都是“忙，沒空理”。這次在昏黃的燈光下，小林一頁頁為萬女士算清已交的保費(fèi)、現(xiàn)有的現(xiàn)金價值、退保的損失、繼續(xù)持有對未來養(yǎng)老的補(bǔ)充?！斑@5萬塊錢，就像給您的養(yǎng)老錢上了一把鎖?！毙×终f，“現(xiàn)在強(qiáng)行打開，鎖壞了，錢也少了。堅(jiān)持下去，鎖就越牢固，里面的積累就越多?！比f女士被小林的這份細(xì)致打動，全家人最終決定：“這保障不能斷。”
在數(shù)字化呼嘯而至的今天，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)所的理財(cái)經(jīng)理依然用自己的“鐵腳板”，默默守護(hù)著金融普惠“最后一公里”的暢通與溫度。浙江分公司則把各地郵政的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)收集、揉碎、提煉，從而形成一套可復(fù)制、可推廣的工具包，讓他們在敲門時手里有方法、心里有底氣。臺州市三門縣珠岙鎮(zhèn)營業(yè)所的“三色風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制”，便是其中的典型代表：紅色攻堅(jiān)組上門、黃色修復(fù)組簡化流程、綠色防御組線上引導(dǎo)。還有像晨間聯(lián)系老人、午間觸達(dá)上班族、晚間拜訪企業(yè)主的“時間規(guī)律法”，網(wǎng)點(diǎn)的一個個“土辦法”變成了全轄推廣的“工作法”。
破局高凈值客戶的靜默
并非所有守護(hù)都始于直面。有時，它始于一次巧妙的“側(cè)身”。
樂清市企業(yè)家陳總“失聯(lián)”了。作為38歲的企業(yè)主，陳總資金流動頻繁，近日，他的一張年交50萬元保費(fèi)的保單悄然失效。樂清市長虹營業(yè)所的理財(cái)經(jīng)理黃琛琛明白，傳統(tǒng)的催交電話對陳總而言只是另一種“打擾”。得知陳總近期有辦理大額信用卡的需求，黃琛琛轉(zhuǎn)換思路聯(lián)系陳總：“聽說您需要辦卡？我可以幫您走VIP通道。”一次催交，就此轉(zhuǎn)變?yōu)橐淮畏?wù)。
當(dāng)陳總再次以“忙”推脫時，黃琛琛承諾：“沒關(guān)系，您定時間地點(diǎn)，我上門辦理?！狈?wù)當(dāng)天，高效完成信用卡申請后，黃琛琛自然而然地提及：“今天方便，我?guī)湍涯欠菔У谋我不謴?fù)了吧，免得高額保障權(quán)益受損?！彼角桑?0萬元保費(fèi)成功回收，保單生命周期總價值150萬元得以延續(xù)。
這套“從客戶需求出發(fā)”的思路，源自浙江分公司對一線歷次復(fù)盤會反復(fù)強(qiáng)調(diào)的一句話：“不要只盯著我們要什么，先想想客戶需要什么?！闭沁@種理念的持續(xù)滲透，讓一線人員在面對高凈值客戶時，學(xué)會了繞開“催交”的死胡同，找到“服務(wù)”的活路。
城市服務(wù)的精準(zhǔn)藝術(shù)
在快節(jié)奏的城市，守護(hù)的效率與精度同樣重要。
2025年11月18日，杭州市古翠路營業(yè)所創(chuàng)下單日完成3筆高額復(fù)效保單、回收保費(fèi)超130萬元的紀(jì)錄。奇跡背后，是一套冷靜而精準(zhǔn)的城市服務(wù)模型。
浙江分公司基于歷年數(shù)據(jù)沉淀，為一線量身定制《月度失效預(yù)警清單》，并定期下發(fā)。古翠路營業(yè)所根據(jù)清單，對客戶實(shí)行分級管理：80％的精力投向A類客戶，力求面談；對B類客戶則通過標(biāo)準(zhǔn)化流程線上引導(dǎo)。
客戶周先生持有2張以上保單，是典型的A類客戶。對周先生的服務(wù)，并不是等到保單失效后，而是前置到失效前兩個月。2025年8月的面訪中，理財(cái)經(jīng)理已開始鋪墊復(fù)效意愿。2025年11月攻堅(jiān)階段，理財(cái)經(jīng)理帶著為他定制的整體權(quán)益梳理報告上門，直觀展示保障中斷的損失?！拔覀儾皇窃谡f服您，而是在幫您避免不必要的損失?！睂I(yè)、精準(zhǔn)、為客戶著想的服務(wù)，讓周先生從心里認(rèn)可，近80萬元保費(fèi)順利回收。
這套模型證明，最深度的溫情服務(wù)，恰恰建立在最理性的流程設(shè)計(jì)與最精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)驅(qū)動之上。
過去幾年，保單背后的那近3萬個家庭，或許并不知道自己離保障中斷曾只有一步之遙。但那些敲過門的、打過電話的、在黃昏的村口等候過的理財(cái)經(jīng)理知道，他們做的不是清理保單，而是打消客戶心里那一點(diǎn)對保險的疑慮；他們追回的不是保費(fèi)，而是讓每一份承諾最終都能穩(wěn)穩(wěn)落地。而這，大概就是這份工作的意義?！?/p>
- 前一則: “神仙潤喉果”背后的金融助力
- 后一則: 黑河郵儲澆灌振興之花
友情鏈接：
中國郵政集團(tuán)有限公司版權(quán)所有京ICP備15035540號
京公網(wǎng)安備11010202010949聯(lián)系我們