“楓橋工作站”打造巴州分行消保前沿平臺
郵儲銀行新疆維吾爾自治區(qū)巴音郭楞蒙古自治州分行踐行“金融為民”理念，于2025年12月18日精心打造首批12個“新時代金石榴消保先鋒——楓橋工作站”，初步構(gòu)建起集糾紛調(diào)解、惠民服務(wù)、素養(yǎng)提升、風險監(jiān)測、誠信守護于一體的金融消保前沿平臺，取得了階段性成效。截至目前，巴州分行“楓橋工作站”成功化解各類投訴8起，客戶滿意率達100％，切實做到了“矛盾不出網(wǎng)點，糾紛就地化解”。
1月10日，客戶王先生因賬戶突然出現(xiàn)異常，無法正常辦理業(yè)務(wù)，情緒激動地來到郵儲銀行庫爾勒市金都廣場支行，表示要投訴。該支行迅速啟動工作站應(yīng)急調(diào)解機制，工作人員將王先生引導至“楓橋工作站”內(nèi)，由調(diào)解員、該支行行長耐心傾聽其訴求、安撫其情緒，同時立即通過內(nèi)部快速響應(yīng)渠道聯(lián)系前臺及運營管理部，詳細查詢王先生賬戶出現(xiàn)異常的具體原因及預計解決時限。經(jīng)核實，此次異常是基于風險監(jiān)測系統(tǒng)預警，為保護客戶資金安全采取的臨時性措施。調(diào)解員用通俗易懂的語言向王先生解釋了金融風控的重要性，告知其配合提供相關(guān)證明材料即可恢復正常，并承諾全程協(xié)助跟進。通過面對面溝通，王先生從最初的不滿、疑惑轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫夂透兄x。他表示：“本來憋著一肚子火，沒想到你們這么重視，還專門在這里幫我查原因、想辦法，氣順了，也知道該怎么做了?！弊罱K，王先生滿意地離開，一場潛在的投訴糾紛在工作站內(nèi)得以圓滿化解。此次糾紛調(diào)解生動體現(xiàn)了“楓橋工作站”的核心價值，不僅是物理空間的設(shè)置，更是服務(wù)理念和矛盾化解機制的升級。它將“被動應(yīng)對投訴”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃咏槿胧鑼А?，將“條線部門流轉(zhuǎn)”優(yōu)化為“一站協(xié)調(diào)解決”，有效提升了糾紛化解效率和客戶體驗。
目前，巴州分行首批12個“楓橋工作站”已全面嵌入網(wǎng)點。除糾紛調(diào)解外，工作站正同步發(fā)揮“惠民站”“暖心驛站”“金融素養(yǎng)提升站”“非法金融活動監(jiān)測站”“金融誠信守護站”等多重功能，通過開展微沙龍、布放宣教資料、提供便民服務(wù)、監(jiān)測舉報異常線索等方式，將消費者權(quán)益保護工作融入日常、做在經(jīng)常。
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