中國日報網(wǎng)：人民郵政為人民 便民服務(wù)暖民心
年初以來，江蘇省邳州市郵政分公司全力推動寄遞專業(yè)便民服務(wù)，廣泛開展“人民郵政為人民 便民服務(wù)暖民心”活動，聚焦重點市場、重點區(qū)域、重要人群，摸清便民需求，實施項目制運營，強化技術(shù)賦能，因戶施策，精準施策。同時，通過總結(jié)最佳實踐，形成行業(yè)模板，推動行業(yè)便民的有效開發(fā)，使市場營銷和便民服務(wù)工作進入更高質(zhì)量、更可持續(xù)的發(fā)展軌道。
“現(xiàn)在的服務(wù)、時限確實很好，我們的產(chǎn)品寄遞都走郵政渠道。”在使用郵政寄遞業(yè)務(wù)后，南通木森家用紡織有限公司經(jīng)理薄海濤表示非常滿意。在“人民郵政為人民 便民服務(wù)暖民心”活動中，江蘇省邳州市郵政分公司針對該大客戶建立了三級運營管控體系，寄遞各環(huán)節(jié)緊密串聯(lián)、無縫銜接，采取優(yōu)先攬收、優(yōu)先處理、專車發(fā)運、優(yōu)先派送等一系列個性化措施，在提升時限水平的同時不斷提升服務(wù)質(zhì)量。目前，該客戶已將快遞業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)移到郵政渠道，日均發(fā)件量達1000余件。
為了推動特快業(yè)務(wù)便民發(fā)展，邳州市郵政分公司在開展寄遞業(yè)務(wù)“人民郵政為人民 便民服務(wù)暖民心”活動中，圍繞“服務(wù)升級、人民至上”的發(fā)展思路，組建專屬服務(wù)團隊，實施項目制便民運營，因戶施策，精準觸達。截至12月23日，邳州市郵政分公司寄遞事業(yè)部累計便民走訪群眾900余戶，便民服務(wù)更加貼近群眾生活。
“便民服務(wù)就是為了解人民群眾需求，針對不同級別的群眾需求，實施項目制運營，為群眾配備專屬團隊，這樣既確保了群眾用郵體驗，也能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)開發(fā)。”邳州市郵政分公司寄遞事業(yè)部房主任介紹道。
邳州市郵政分公司寄遞事業(yè)部營銷的群眾名單分配到客戶經(jīng)理，將群眾需求跟進任務(wù)明確到人。針對大客戶和規(guī)?？蛻?，組建專屬服務(wù)團隊，制定專屬服務(wù)方案，滿足其個性化、差異化需求。在專屬服務(wù)團隊內(nèi)部，明確服務(wù)環(huán)節(jié)和崗位職責(zé)，從攬收前端、主動客服、運營執(zhí)行和客戶維護等實現(xiàn)全環(huán)節(jié)管控，落實“四個到人”，即任務(wù)到人、目標到人、責(zé)任到人、考核到人。同時，建立推進項目制工作的有效服務(wù)平臺，將市場、渠道和業(yè)務(wù)經(jīng)營等部門的職能融合起來，各展其長、各盡其能，相互協(xié)同，支撐整個團隊的工作。這樣一來，前端市場信息、群眾需求與后端服務(wù)支撐全部貫通，能迅速調(diào)配、聚集人員、系統(tǒng)、設(shè)備、車輛、耗材等有效資源，為攬收前端在市場“拼殺”提供充足的“彈藥”支撐。
目前邳州市郵政分公司寄遞市場部對目前營投部與項目制運營的效果比較滿意。以前悅居家居有限公司每天通過郵政渠道寄件在50件左右。由薛集營投部接手實施項目制運營后，團隊運營人員幫客戶分析出EMS優(yōu)勢線路，營銷人員針對優(yōu)勢線路進行針對性營銷，主動客服有效跟進郵件投遞狀態(tài)，使客戶寄件量不斷增長。到目前，該客戶日均發(fā)件量已達300余件。“與郵政團隊合作后，我感到郵政的寄遞服務(wù)越來越專業(yè)化，不僅寄遞時限在提升、服務(wù)品質(zhì)有提高，而且信息透明、反饋及時，用郵體驗非常好。相比于社會快遞公司，郵政寄遞服務(wù)的性價比更為突出。這也是吸引我們擴大與郵政合作的原因?！?悅居家居有限公司張老板激動地說。
快速突破力求精準觸達，沒有精準措施和非常舉措很難成功。通過對標競品，邳州市郵政分公司寄遞事業(yè)部從群眾需求組織架構(gòu)、用郵需求、競品特點及規(guī)模、郵政服務(wù)提升空間等進行全面摸排、全面梳理，全方位分析群眾用郵情況，進而有針對性地從不同關(guān)鍵點尋找突破口，實現(xiàn)多點切入、逐步滲透，慢慢從群眾的寄件物流向供應(yīng)鏈甚至全產(chǎn)業(yè)鏈拓展。
經(jīng)過深入對標分析，能清晰地看到郵政寄遞業(yè)務(wù)相比競品存在的差異以及優(yōu)劣勢，從而能更精準地營銷施策，通過“點穴式”開發(fā)，讓群眾“經(jīng)絡(luò)暢通”。目前，邳州市郵政分公司已鎖定中小學(xué)校、政商企，全面梳理用郵盲點、痛點，開展“點穴式”營銷開發(fā)，逐步培育出若干個特快業(yè)務(wù)年收入規(guī)模較好的優(yōu)質(zhì)企業(yè)、優(yōu)質(zhì)政務(wù)業(yè)務(wù)，郵政便民服務(wù)深受廣大群眾、學(xué)校、企業(yè)、政府的廣泛歡迎。（圖片由江蘇省邳州市郵政分公司 蘇繼明授權(quán)發(fā)布）
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